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最后更新时间 - 责任编辑 - 杨若彤

文/陈克远

网购一件衣服、一双鞋,不满意可以7天无理由退货或是退款,这涉及的无非是10-20元的物流成本,但如果将商品换为成百上千吨的钢材,用户还能如愿吗?

在传统钢贸模式下,无理由退货自不可能,就算是货品有些许瑕疵,用户想对这部分货品要求退款亦不是一件容易的事情。难题的一方面在于用户与钢厂间的沟通不便,另一方面则在于少则1个月多则可能半年的退款周期。尤其对于经常需要垫资的下游经销商来说,这意味着巨大的经济损失。

钢铁电商的出现,正慢慢化解行业这个老大难问题。瞄准了下游用户的痛点,找钢网突破传统售后标准,制定优先处理政策,并将处理周期大幅缩短至一周内。找钢网正在尝试售后服务借鉴海底捞的模式,将售后处理的权力充分下放给一线人员,让一线人员能够对用户诉求快速产生反应。

而在这种2C行业的 极致 的服务引入到B2B行业的背后,可以看到的是用户满意度快速提升以及平台用户黏性的提高。而在追更高服务标准的同时,也推动着找钢网通过 服务+科技 的手段,提升整个钢贸行业的运营效率。

周期长、回款慢 钢材供应商难捱质量异议之痛

饶齐是上海尧祥实业有限公司的老板,公司注册资本500万元,是集钢材贸易、仓储、加工剪切配送,产品质量、售后服务,为一体的规模化经营贸易服务性公司。

就在前段时间,饶齐向找钢网发了一封感谢信,感谢上海找钢网的售后部门,帮他弥补了公司损失。

原来,此前饶齐在一家钢厂购买的钢材出现了质量瑕疵。因为是给一家汽车主机厂供货,瑕疵的钢材自然无法用来交货。这也意味着,如果钢厂不能赔付损失,这笔损失则需要他自己来承担。

质量瑕疵就可以寻求退款,这样的逻辑说来简单,但实则却有着诸多麻烦。

饶齐表示,按照传统钢贸模式,这批有瑕疵的钢材虽然可以申请退款,但是首先需要与钢厂的负责人沟通。而大部分钢厂并没有专门的售后人员,很多是由销售人员兼职售后工作,销售的工作都比较忙,因此沟通起来往往也不会顺畅。另外,就算沟通顺利,赔付款从申请、审批、打款最后再到账户上,少则1个月,多则可能是半年,考虑到行情涨跌风险,亏损可能更大。

据饶齐介绍,他的公司主要采用现货和期货两种交易模式。根据用户订单,每天需要按批次发出货物的数量,基本上每天都有80吨以上的出货量,多的时候可以到300-500吨。瑕疵品的问题不只在于赔付款的那笔钱,更大的问题在于可能会拖累到整个公司的现金流。

我们的公司规模不算大,但是对资金的流动行要求很高。尤其对于期货交易来说,不像现货是通过现金交易,更多需要我们提前垫资,等到交货后才能收到客户回款。 饶齐进一步表示,如果有货品出现质量瑕疵,客户在没有收到赔付款前有时是不愿意付款的,而如果公司自身没有多余的资金填补这块漏洞,就会给公司采购新货带来很大的压力。

饶齐坦言,传统钢贸模式下,售后沟通难、回款慢等情况,是他多年来一直都头疼的问题。

不拖关系、不欠人情 找钢网实施优先赔付7天到手

在传统钢材贸易链条中,上到钢厂、加工厂、电商平台,下到小型经销商和终端客户,一旦出现质量瑕疵问题,类似于饶老板夹在中间的次终端客户是最大的 受害者 。

毕竟我们是要垫资的,客户不满意,钢厂或者大型钢贸平台反馈不及时,我们是很被动的。 饶齐说,对于一些普通的钢材生意,他一般都会找熟悉的钢厂下单,因为一旦出现问题,托关系、找人情,问题解决起来会快一点。

但饶齐也表示,难免会有一些需要特定钢材的生意要找其他钢厂生产,而且托关系、找人情的处理方式也终究不是一个好的办法。 毕竟就算是熟人,你也不好意思老麻烦人家不是? 他说。

正因如此,在此次出现了质量瑕疵问题后,因为是通过找钢网平台下的单,饶齐找到了找钢网的售后人员,而后者快速地解决问题,让他在1周内就收到了赔付款,完全超出了过往的预期。所以,才有了饶齐向找钢网寄出感谢信一事。

处理这次饶老板质量瑕疵问题的是找钢网的售后服务人员鲍锐。鲍锐说,在接收到饶老板的情况后,他确认饶老板遇到的问题符合找钢网的质量异议授理标准,便第一时间与钢厂的负责人进行了沟通,整理饶老板提出的质量异议材料并递交给钢厂,同时催请钢厂派技术人员尽快到现场定损,确定补偿方案。虽然钢厂的赔付款一时还不能到位,但他帮饶老板申请了找钢网的平台上优先处理质量异议。

找钢网的异议处理方式与传统钢贸处理方式的区别在于,我们拿到钢厂确定的解决方案后,可以直接给客户进行赔偿处理,不用等钢厂的处理流程审批下来,这样就节省了客户的时间。而我们优先赔付后,后续可以再去找钢厂做追溯,这样就提升了我们客户在时效上的体验。 鲍锐表示,对于售后的问题,可能客户和钢厂都不愿意投入过多精力去处理,那这个任务就应该由他来承担。

在钢贸行业,材料在生产过程中出现瑕疵是一种概率事件,尽管可能概率较小,但却是难以避免的问题。而在出现问题之后,找钢网要做的就是用最快速度给用户解决方案,并尽可能让用户满意。

找钢网的售后服务不用走关系,不用欠人情,而且处理速度很快。 这正是饶齐对找钢网售后服务满意的地方。同时在他看来,类似的服务体验实在还是太好了,应该在行业中推广开来。

有温度、有技术 钢贸行业也有 海底捞式 服务

实际上, 赔付 只是找钢网提供的售后保障服务之一。据了解,基于 全心全意为用户服务 的经营宗旨,找钢网会在 结算 发票 及 赔付 三方面向客户提供售后保障服务。具体服务内容包含:结算对账、发票申请邮寄、质量异议处理等,从而达到 售后无忧 ,让客户信任找钢网,无忧采购。

找钢网对售后服务的重视源于公司创始人对服务理念的贯彻。公司在今年年初提出,在B2B领域借鉴海底捞的售后模式,要对售后进行权力下放。因此,找钢网作为链接全产业链的电商平台,除售后环节外,在整个售前、售中环节也都会有人员参与到客户的服务体系当中。

找钢网客服部总监冷萍表示,找钢网的服务会贯彻客户交易的前中后阶段。首先在前期阶段,公司会做员工动员,让一线员工主动了解客户的目的和初衷,站在公司的角度主动做这件事情;中期阶段,强化员工培训,保证一线对外服务人员对外的赔付处理标准统一;而后期阶段,公司会整理赔付数据并进行分析,对行使权力的客户做回访跟踪,收集客户的声音不断完善处理流程和方案。

我们的一线人员都有一定权限,给予客户做相应情感关怀或补偿方案,保证我们客户的良好体验,不能因为不可抗力或是非他原因(指非客户原因)导致损失使客户有体验缺失。 冷萍说,找钢网贯彻的是有温度的服务。

而在提供有温度的服务的同时,找钢网作为一家互联网企业,也懂得通过技术提升自己的服务能力。

据冷萍介绍,在找钢网的发展过程中,积累了丰富的案例库。找钢网会利用大数据分析质量异议的类型和场景,运用到产品层面,在客户浏览产品时,提醒客户在看的产品可能会发生质量异议,瑕疵问题有哪些。另外,对于客户层面,找钢网也会进行分类管理。通过数据的交叉分析为客户提供有效的意见支持,保障合理的客服分级,以及让客户可享受到优质的服务权益。

此外,冷萍还表示,未来找钢网的客服部会将人工智能机器人纳入到智能服务体系中。通过人工智能机器人,给予客户快速的解答服务,并且提供一些初步的方案建议。

正是在不断提升的服务能力下,截止目前,找钢网已与国内超百家钢厂合作,合作大型贸易商超4000家,注册用户累计超过12万家,遍布中国31个省份及295座城市。


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